サービスデザイン研修 Day1 メモ（画像読取）

ステップ0・1の振り返り：サービスデザインプロセス（Methofi Process）

• NTTデータ独自プロセスだが、考え方は人間中心設計プロセスが基本。
• 全体プロセス
• 1. 目標の設定
• 1-1. ゴール設定
• 1-2. チーム組成
• 2. 調査と理解
• 2-1. 事前調査
• 2-2. ユーザー調査
• 2-3. ユーザー定義
• 2-4. ターゲット定義
• 3. アイデア創造
• 3-1. アイデア創出
• 3-2. コンセプト策定
• 4. 試作
• 4-1. プロトタイプ
• 4-2. 評価
• 5. 実装
• 5-1. 情報設計
• 5-2. ビジュアルデザイン
• 5-3. ルール化

ステップ2の期待する学習効果と体験範囲

1-1. ゴール設定（実施内容）

• プロジェクトで達成すべき目標やKGI/KPIを明確に設定・共有し、プロジェクト全体を通した指針にする。

1-2. チーム組成（実施内容）

• 後続プロセスの各メソッドにあたり、立場やスキルに関係なく全員がフラットな環境で議論・ワークを行う。

2-1. 事前調査（実施内容）

• 現状サービスの全体像把握のために情報収集し、ゴールと照合してプロジェクトのスコープ対象を定める。

2-2. ユーザー調査（実施内容）

• サービスに関わるユーザーが本当に求めるニーズや課題を、行動や発言から理解し、アイデアの種にする。

2-3. ユーザー定義（実施内容）

• ゴールに合わせた仮説や調査結果をもとに、ユーザーの性質・感情・行動プロセスを可視化し、関係者と認識を共有する。

2-4. ターゲット定義（実施内容）

• プロジェクトゴール・目的・調査したユーザー像など、重要なファクタを整理し、関係者間の認識ズレを防ぐ。

3-1. アイデア創出（実施内容）

• 調査結果からの課題や気づきに基づき、多様な関係者が多角的な観点でアイデアを多く出し、解決可能性を広げる。

3-2. コンセプト策定（実施内容）

• 調査結果・アイデア群から、プロトタイプや実装時に方向性がブレないよう、目的を反映した指針をつくる。

4-1. プロトタイプ（実施内容）

• アイデアを具体化し、価値・使いやすさ・実現可能性を評価できるようにする。

4-2. 評価（実施内容）

• 具現化したプロトタイプで有効性を検証し、既存サービスの問題点抽出なども含め、実装へのインプットにする。

5-1. 情報設計（実施内容）

• コンテンツや機能を整理し、ユーザーが全体・画面内の情報を認識・理解して迷わず辿り着けるようにする。

1. 目標の設定

1-1. ゴール設定

• 目的と方法の概要
• 達成すべき目標やKGI/KPIをゴールとして設定・共有し、プロジェクト全体の指針とする。

1. ゴール共有：メソッド説明

• 目的
• 目標・ゴールを明確に設定し、顧客を含む関係者間で共有。全体の指針を得る。
• 効果
• トップダウンでなく決定経過を共有しており、根拠が明確で合意しやすい。
• プロジェクト終了後の振り返りで、設定したゴールと照合して評価が可能。
• Methofiプロセスだけでなく、開発プロセスでも共有可能。
• インプット
• プロジェクトのゴール
• ゴールのもととなるビジョン
• アウトプット
• 特になし

1. ゴール共有：実施の流れ

• ワーク
• ゴールの共有：研修プロジェクト全体のゴールと前提事項を共有。
• ビジョンの共有：ゴールの背景にあるビジョンを共有。

1. ゴール共有：ワーク（1/2）

• プロジェクトのゴール
• 課題解決可能な図書館像を実現するためのサービス創出
• 前提条件
• 2年後アプリリリース
• 都市部を皮切りにスタート
• 自治体レベル（市区町村）の図書館を対象にする

1. ゴール共有：ワーク（2/2）

• 図書館が掲げるビジョン
• 図書館は地域社会のニーズをより深く理解し、インパクトをもたらす
• 補足
• 図書館による支援活動の拡大は地域のパートナーと連携し、サービスが十分届いていない部門との関係を築き、人々の生活に評価可能なインパクトを与えることに役立つ。

1-2. チーム組成

• 目的と方法の概要
• 後続プロセスの各メソッド実施にあたり、立場やスキルに関係なく全員がフラットな環境で議論・ワークを行う。

1. キックオフ：メソッド説明

• 目的
• 関係者を広く集め、相互理解と情報共有で関係性を醸成。
• プロジェクトメンバー全員が共有すべき情報（目的・ゴール）を確認し、共有する。
• 効果
• ゴール共有で目指す成果と道筋を明確化。
• メンバー紹介によりコミュニケーション促進。
• インプット
• プロジェクトのゴール
• アウトプット
• 特になし

1. キックオフ：実施の流れ

• ワーク
• チーム自己紹介：チーム内で自己紹介を行う。
• アイスブレイク：コミュニケーションを取りやすい雰囲気づくり。

1. キックオフ：ワーク①（1/2）

• グループワーク（目安12分）
• 1人1.5分で自己紹介
• 名前／呼んでほしいあだ名
• 所属
• プチ自慢
• ステップ2研修で達成したいゴール

2. 調査と理解

2-1. 事前調査

• 目的と方法の概要
• 現状サービスの全体像把握のために情報収集し、ゴールと照合してプロジェクトのスコープを定める。

「事前調査」の目的と実施するメソッド

• 1. ビジネスフレームワーク分析
• 2. ステークホルダーマッピング
• 3. 調査対象ユーザーマッピング
• 4. サービスサファリ
• 5. サービスブループリント

2-1-1. ビジネスフレームワーク分析

ビジネスフレームワークの種類

• PEST分析：外部環境を政治・経済・社会・技術で整理
• SWOT分析：強み・弱み・機会・脅威で整理
• ロジックツリー：要因を深掘りし本質課題を抽出
• 3C分析：自社・顧客・競合
• バリューチェーン分析：価値が届くまでの活動プロセスを分解
• VRIO：経営資源を経済価値・希少性・模倣可能性・組織体制で評価
• ファイブ・フォース：競合/新規参入/代替品/売り手/買い手
• 本PJでは「PEST分析」を実施

PEST分析：メソッド説明

• 目的
• 外部環境をPolitics/Economics/Society/Technologyの4視点で分析する。
• 効果
• 事業戦略上の機会や課題を発見できる。
• インプット
• サービス公告情報（インターネット）
• 市場動向（インターネット）
• 政府動向（インターネット）
• アウトプット
• PEST分析結果

PEST分析：実施の流れ

• ワーク
• 外部環境をPESTの4視点で調査・洗い出す。
• 洗い出した内容から重要なものを整理・精査する。

PEST分析：ワーク（1/2）

• グループワーク（目安20分）
• テーマ事業を取り巻く外部環境をPESTの4視点で調査し、結果を共有。
• 観点イメージ
• P 政治、E 経済、S 社会、T 技術
• 現状〜近未来の観点で付箋に整理。

PEST分析：Tips

• Politics（政治的要因）
• 法律や条例、規制など市場のルールを変化させるもの
• 例：法改正/規制緩和、税制変化、政権交代、政治動向、政治思想の潮流、補助金・交付金・特区制度など
• Economy（経済的要因）
• 景気や経済成長など価値連鎖に影響を与えるもの
• 例：景気動向、物価/消費動向、賃金動向、経済成長率、為替/株価/金利/原油など
• Society（社会的要因）
• 人口動態や需要構造の変化に影響を与えるもの
• 例：人口動態/密度/構成、ライフスタイル変化、高齢化/少子化、社会インフラ変化、宗教/教育/言語、社会的事件の風潮変化など
• Technology（技術的要因）
• ITなど競争ステージに影響を与えるもの
• 例：インフラ、イノベーション、新技術/技術開発、IT活用、特許、設計/生産技術など

2-1-2. ステークホルダーマッピング

メソッド説明

• 目的
• サービスに関わる関係者を洗い出し、関わり方を整理して現状理解と調査の糸口を掴む。
• 効果
• 関係者全体像を俯瞰して問題点の要因を明確化。
• 解決対象ユーザーや変更の影響を受ける関係者が分かる。
• インプット
• サービスの機能図
• サービスの公告情報（インターネット）
• アウトプット
• ステークホルダーマップ

実施の流れ

• 事前準備
• サービスの機能確認：事前インプットとして講師よりサービス機能の説明。
• ワーク
• 登場人物の洗い出し：関わる人物を漏れなく出す。
• 人物の関係性整理：人物同士を線で結び、関係性を可視化。

事前準備：図書館のもつ機能

• 本の紹介
• 本の貸出
• 空間の提供
• レファレンス
• 本発注管理
• 予約返却管理
• 会員登録
• イベント実施

ワーク（1/3）

• グループワーク（目安20分）
• サービスの登場人物を漏れなく洗い出す。
• 事前課題で収集した情報をもとに付箋で整理。
• 観点
• エンドユーザー
• サービス提供者
• サービスの周辺関係者

ワーク（2/3）

• 洗い出した登場人物をディスカッションしながら細分化（行動/提供内容での分類）。
• 例
• エンドユーザーは行動起点で洗い出し（銀行例：口座開設したい人、振込する人など）。
• サービス提供者/周辺関係者は役職や肩書、団体別で洗い出し（銀行例：窓口担当など）。

ワーク（3/3）

• 登場人物を線で結び、関係性を可視化。
• 方向は矢印で示し、関係性の内容も記入。
• 新たな登場人物が出たら追加してよい。

実例（図書館のステークホルダーマップ）

• エンドユーザーの例
• 遊びたい人、体験したい人
• 読書で落ち着きたい/気晴らしに来た人
• 本を借りたい人、読書したい人
• 調べ物をしたい人
• 勉強したい人（学生）
• サービス提供者の例
• 図書館長、職員、司書、運営管理会社（指定管理）、ITベンダー
• 資金提供者/スポンサー
• イベント企画・運営に関わる人
• サービスの周辺関係者の例
• 地元企業、教育機関、研究機関、医療機関、NPO
• 博物館、美術館
• 行政・自治体、図書館協会
• メディア、出版・作家・編集者、書店、他図書館
• 銀行、建築、カフェ、書籍を購入する人

2-1-3. 調査対象ユーザーマッピング

メソッド説明

• 目的
• ユーザー層を網羅的に洗い出し、調査目的に合う対象ユーザー層を適切に選定する。
• 効果
• セグメントの抜け漏れを防ぎ網羅性を担保。
• セグメントの特徴が分かり、選定に論理的根拠が付けられる。
• インプット
• プロジェクトのゴール
• ステークホルダーマップ
• アウトプット
• 調査対象ユーザーマップ

実施の流れ

• 事前準備
• ターゲットユーザーの設定：ステークホルダーマップから、課題を抱える調査対象として適切なユーザーを選定。
• ワーク
• ユーザー属性の洗い出し：調査対象にどのような属性のユーザーがいるかを調べ、洗い出す。
• 調査対象のユーザー属性の決定：整理されたユーザーマップから、深掘りすべきユーザーを選定。

事前準備

• ステークホルダーマップとプロジェクトのゴールを照合し、課題を抱える調査対象として適切なユーザーを選定。
• 本来は選定を吟味すべきだが、今回はエンドユーザーを調査対象とする。

ワーク①（個人・目安10分）

• 調査対象の目的を洗い出し、候補となるユーザーの目的を付箋で出す。
• この段階では軸を意識する必要はない。

Tips：ターゲットを選ぶ観点

• 多くのユーザーのサービス体験向上につながるアイデアを出したい
• ボリュームの多い層のユーザーを選ぶ
• 他にない斬新なアイデアを出したい
• エクストリームユーザーを選ぶ
• エクストリームユーザーの定義
• ターゲット層内で極端な行動や性質を持つ人
• 例1：プロフェッショナル系のエクストリームユーザー
• 量・頻度・継続期間などに強いこだわりがあり、時間やコストをかける人
• 行動的に先んじており、知識・経験を持つ場合が多い
• 例2：ネガティブ系のエクストリームユーザー
• 行動量・頻度・継続期間が極端に低い人
• 想定外の独自の代替的解決手段が見つかる場合がある

ワーク②（グループ・目安30分）

• 洗い出した目的を俯瞰し、軸となる目的を2つ選定。
• 2軸の観点を追記し、ユーザー属性をマッピング。

ワーク②（2/2）

• 整理したユーザーマッピングから、ゴールに向けて深掘りする調査対象を1つ選定。
• 選定対象が広がりすぎないよう1つに絞る。

発表（目安15分）

• ワーク結果を各チームで発表し、新たな観点を見つける。
• 発表の気づきを結果に反映してもよい。
• 各チーム5分で発表。

実例（ユーザーマッピング案）

• 目的の例
• 暇をつぶしたい
• のんびりしたい
• 勉強したい
• 遊びたい／体験したい
• 映画を見たい
• 音楽を聴きたい
• 調べものをする
• 図書館で本を読みたい
• 電子書籍で読みたい
• 新聞読みたい
• 本を借りたい
• 節約したい
• 図書館に所有する資料を利用したい
• 体験の軸の例
• 滞在時間が長い/短い
• 資料利用の頻度が高い/低い

参考：ワーク成果物の例

PEST分析（現状）

• P（政治）
• E（経済）
• S（社会）
• T（技術）
• それぞれの観点で付箋を貼って現状を整理。

ステークホルダーマッピングの成果例

• エンドユーザー／サービス提供者／周辺関係者を3列で整理。
• 付箋で関係者を列挙し、矢印で関係性を可視化。

調査対象ユーザーマッピング成果例

• 2軸でユーザー目的を配置。
• 例：滞在時間（長い/短い）× 資料利用の頻度（高い/低い）。
• 対象候補のクラスターを選定して深掘り。